Эффективное прослушивание — для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов

on

Выражая ваши желания, чувства и мнения ясно и эффективно составляют половину общения, а другая половина слушает и понимает, что другие сообщают нам.

Однако, когда мы говорим об общении, мы часто думаем о том, как мы выражаем себя, и забываем о важности слушания. Результат ясен. Исследования показывают нам, что хотя 50% -75% нашего ежедневного времени общения прослушивается, но мы слушаем только 25% -ный уровень эффективности. Другими словами, 75% наших коммуникационных усилий: неправильно поняты, неправильно истолкованы, отвергнуты, не нравятся или искажены.

Многие проблемы, возникающие в наших взаимодействиях с клиентами, могут быть связаны с плохой аудиторией. Слушание не такое же, как слух. Слушание прекрасно понимает клиента. «Самый важный принцип в области межличностных отношений заключается в следующем: сначала попробуйте понять, а затем понять. Большинство людей слушают не с намерением понять, а с намерением ответить». Стивен Р. Кови (Steve R. Covey)

Если слушание означает понимание ваших клиентов, как часто вы пытаетесь по-настоящему понять своих клиентов? В моих тренингах я показываю участникам картину из двух автомобилей и прошу их рекомендовать мне машину. Поверь мне; они всегда предлагали мне машину, не задавая мне ни одного вопроса. Как можно мне рекомендовать машину без каких-либо дополнительных разъяснений? Как вы можете быть уверены, что я его покупаю, для собственного использования или нет? Откуда вы знаете, почему я хочу его купить? Знаете ли вы, сколько я готов потратить на машину?

3 категории слушателей — CAR

C = Конкурентные слушатели. Они нетерпеливы выразить себя. Когда клиент говорит, они планируют, что сказать. Они отключают клиентов или заканчивают свои предложения, потому что они думают, что знают, что клиент собирается сказать. Если вы планируете, что сказать, прежде чем вы закончите разговор, можете ли вы его правильно понять?

A = Внимательные слушатели. Они не прилагают никаких усилий для разъяснения или понимания клиента. Они притворяются, что слушают. Даже если клиент говорит слишком быстро или использует слова, которые они не понимают, они отпускают его.

R = Отражающие / активные слушатели. Они прикладывают все усилия, чтобы понять клиента. Они участвуют в разговоре, задают вопросы и повторяют.

Развивайте свои навыки слушания: MARS

Чтобы понять, быть в состоянии помочь и лучше обслуживать своих клиентов, вы должны быть слушателем категории «R». Первым шагом является то, что вы должны захотеть послушать клиента, и понять его. Никто не может вам помочь, и ничто не поможет вам, если вы не захотите понять клиента. Помните акроним MARS для улучшения навыков слушания.

M = Сделайте шоу. Покажите ему, что вы слушаете. Это означает использование соответствующего языка тела или создание обнадеживающих шумов.

A = Спросите клиента. Спросите его, пока вы его не поймете.

R = Повторить. Это означает отражение чувства назад или отражение содержимого. Когда вы это сделаете, клиент ответит «Да, что я имею в виду» или отрицаю: «Нет, это не то, что я имею в виду», и объясняю вам снова.

S = Остановить все остальное, когда клиент говорит. Прекратите то, что вы делаете. Прекратите обрабатывать свои мысли.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *